Il est difficile de mener des affaires de tout type au téléphone ou via un autre dispositif de communication à distance. La suppression physique entre les conseillers du service clientèle et le client ne fait pas exception. En l’absence de canaux de communication visuels, il est facile de se déconnecter. Une voix sans visage au téléphone est plus facile à ignorer et plus facile à rejeter. Il est facile de mal évaluer la situation, car la voix et les mots du client sont le seul indice de son identité et de ses sentiments.
Le service client par téléphone n’est pas moins important que le service face à face. Gardez toujours à l’esprit qu’une fois que le client a raccroché, il ou elle a laissé une impression de vous et de votre organisation. Si l’appel est traité correctement, le client doit être satisfait et est plus susceptible de revenir. Si l’appel est mal traité, vous risquez de perdre définitivement le contact avec ce client. La bonne volonté et la réputation que vous entretenez avec vos clients dépendent de votre capacité à répondre à leurs besoins pendant cette brève période au cours de laquelle vous le placez à l’autre bout de la ligne téléphonique.
Il existe des moyens spécifiques de garantir que la qualité du service client reste élevée, même par téléphone.
5 conseils pour un excellent service client téléphonique
1. Suivez les tickets téléphoniques
Cela peut sembler évident, mais les tickets téléphonique élémentaire contribue grandement à rendre l’expérience du client positive. Répondez rapidement aux appels, évitez les temps d’attente et d’attente trop longs et demandez toujours au client avant de les mettre en attente ou de les transférer. Rien n’est plus frustrant pour un client lors d’un appel de service que d’attendre dans une longue file, d’être renvoyé d’un endroit à l’autre ou d’être mis en attente à l’infini. Ces expériences communiquent immédiatement l’idée que vous et votre organisation n’y faites pas attention – et c’est exactement le contraire de l’impression que vous voulez donner.
2. Souriez lorsque vous répondez au téléphone et maintenez une expression agréable lorsque vous parlez
Cela ressemble presque à un cliché, mais il est vrai que votre voix est différente lorsque vous souriez et que vos clients peuvent l’entendre. Non seulement cela, vous vous sentirez différent si vous souriez. L’acte physique de sourire libère des endorphines qui améliorent votre humeur, vous pourrez ainsi aborder votre travail avec une meilleure attitude et y répondre de manière plus positive et sympathique. Vous et vos clients en bénéficierez!
3. Communiquer compétence et bienveillance
L’impression que le client aura de vous sera basée non seulement sur la façon dont vous traitez son problème, mais également sur ce que vous dites et comment vous le dites. Assurez-vous que vous vous présentez à la fois compétent et sympathique. Une manière brusque, grossière, une communication floue ou de multiples transferts bâclés causeront de graves dommages à votre image aux yeux du client. Conduisez vos affaires en douceur et demandez au client de rester en ligne si vous avez besoin de poser des questions ou de discuter de questions avec une autre personne. Tenez compte des sentiments du client et dites-lui que vous comprenez sa frustration. Il se sentira mieux en sachant que quelqu’un l’a entendu et fait quelque chose pour aider à résoudre son problème.
4. Utilisez les 5 C
Une bonne communication comporte cinq éléments de base: elle doit être:
- claire,
- complète,
- concise,
- concrète
- et correcte.
Assurez-vous que le client comprend votre explication ou votre solution en l’exprimant clairement, en la décrivant brièvement mais complètement, dans des termes spécifiques. Mais, surtout, que vous avez bien compris tous vos faits. Fournir de mauvaises informations, ou des informations que le client ne comprend pas, est à la fois inutile et peu susceptible de laisser une bonne impression.
5. ECOUTEZ au téléphone!
C’est la clé de tout service client, mais surtout du service téléphonique, car le sens de l’ouïe est le seul lien que vous avez avec le client. En écoutant attentivement, et en posant de bonnes questions, vous pouvez déterminer le type de personne avec laquelle vous traitez. Mais aussi son état émotionnel, les problèmes sous-jacents et la manière dont le client souhaite que son problème soit traité. Une bonne écoute est une compétence qu’il faut du temps et de la pratique pour se développer, mais elle est précieuse pour les agents de service.
Lorsque le contact principal que vous entretenez avec un client se fait par téléphone, votre conversation est soumise à de fortes pressions. La perception que le client a de vous et de votre organisation est entièrement formée par ce qui est dit et comment. Développer vos compétences par une formation en matière de relation client au téléphone. Vous pouvez trouver des informations intéressantes en vous enregistrant, en écoutant des appels enregistrés ou en sollicitant les réactions de tiers. Assurez-vous de transmettre l’impression que vous souhaitez à vos clients!
Phone Training propose des solutions de formation au service à la clientèle de pointe qui vous aideront à atteindre les objectifs et à réaliser les solutions abordées dans cet article. Pour aller plus loin sur la gestion des appels difficiles dans les centres d’appels.